ব্যাংকে গ্রাহকরা অভিযোগ দিলে তা ১০ দিনের মধ্যে নিষ্পত্তি করতে হবে; কেন্দ্রীয় ব্যাংকের এমন নির্দেশনা ব্যাংকগুলো মানছে না। তাই গ্রাহক স্বার্থ সংরক্ষণের লক্ষ্যে দ্রুত সময়ের মধ্যে অভিযোগ নিষ্পন্ন করতে আবারও নির্দেশ দেয়া হয়েছে।
বাংলাদেশ ব্যাংকের ব্যাংকিং প্রবিধি ও নীতি বিভাগের নির্দেশনায়, ব্যাংকগুলোর বিরুদ্ধে উত্থাপিত অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য ব্যাংকের প্রধান কার্যালয়ে প্রধান নির্বাহীর সরাসরি তত্ত্বাবধানে অভিযোগ সেল গঠন করতে বলা হয়েছে। সাধারণভাবে ১০ দিনের মধ্যে অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য ব্যাংকগুলোকে নির্দেশনা দেয়া আছে। তবে অভিযোগ নিষ্পত্তির সময়সীমা কোনো অবস্থাতেই ৪৫ দিনের বেশি হবে না বলে নির্দেশ দেয়া হয়।
কেন্দ্রীয় ব্যাংক বলছে, কোনো কোনো ব্যাংক শাখা গ্রাহকের অভিযোগ/আবেদনপত্র গ্রহণ করছে না বলে সম্প্রতি বাংলাদেশ ব্যাংকের গোচরীভূত হয়েছে। এছাড়া কোনো কোনো ব্যাংক অনেক ক্ষেত্রে গ্রাহকের অভিযোগ বিষয়ে যথাযথ ব্যবস্থা নিচ্ছে না এমন অভিযোগও পাওয়া যাচ্ছে, যা কোনোভাবেই কাম্য নয়। আমানতকারী ও ঋণগ্রহীতাসহ সব ধরনের গ্রাহকের অভিযোগ ব্যাংকের প্রধান কার্যালয়সহ যে দপ্তরেই দেয়া হোক না কেন তা গ্রহণ করতে হবে। প্রাপ্ত অভিযোগ যথাযথ প্রক্রিয়ায় দ্রুততম সময়ের মধ্যে নিষ্পন্ন করতে হবে।
এ নির্দেশনা যথাযথ পরিপালন করতে ব্যাংকের শাখা অফিসসহ সব কার্যালয়ে কর্মরত কর্মকর্তা ও কর্মচারীদের অবগত করার লক্ষ্যে ব্যাংক প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা গ্রহণ করবে।